איך להצליח עם לקוחות

היום אספר לכם על עצמאי שעובד איתי, ועל ההתקדמויות האדירות שהוא עשה: מעסק שבקושי מרוויח לעסק עם לקוחות, הכנסות יפות, והרבה הנאה וסיפוק מהעבודה. כל המאמר והסרטון הם באישורו. אני גאה בו על התהליך שלו! ומקווה שהרבה מזה יהיה רלוונטי גם לכם, עצמאים בכל התחומים. אם לקוחות פונים אליכם ואתם נותנים להם שירות – אני מאמינה שתתחברו לסיפור שלו. התחום שלו: שיווק דיגיטלי. אני מחלקת את המאמר לנושאים שונים שהוא התמודד איתם, למרות שזה לא נעשה בצורה סדרתית. כל התפתחות כזו לוקחת זמן וקורית במקביל להתפתחויות אחרות.

לפני שנמשיך, אספר לכם שיש לי קורס מעולה לעצמאים בתחילת הדרך או שרוצים להגדיל את מעגל הלקוחות – לפרוץ את מחסום השיווק. בקורס נעבוד על הרעיונות שאביא כאן.

שינוי מנטלי ראשון: מיינדסט של עסק

הרבה מאיתנו, כשאנחנו רוצים להתפרנס מהעיסוק שלנו, אנחנו מתמקדים בעיסוק עצמו. למשל אותו גבר יוצר סרטוני פרסומת נהדרים, וזה העיקר מבחינתו. הוא רוצה ליצור סרטונים טובים. אם אתם מאמנים, אז אתם רוצים את הקואצ'ינג עצמו, השיחות, או מעצבים – רוצים את העבודת העיצוב. אקרא לעבודה הזו שלנו – האמנות. אנחנו רוצים לעסוק באמנות שלנו.

כדי להצליח בעסק, השינוי הראשון שנדרש מאיתנו הוא פנימי: להתייחס לעצמנו כאל עסק. אנחנו לא יכולים לחפש לעבוד רק באמנות שלנו ולא לעסוק בכל השאר – השיווק, ההתנהלות עם לקוחות, הגביה, החישובים הכספיים. שאיפה כזו לעסוק רק באמנות תיצור המון תסכול, כי היא לא מחוברת למציאות. כדי לעסוק באמנות שלנו, שהיא אכן הדובדבן שבקצפת – נצטרך להכין את כל הארוחה. נצטרך שכל המערכת הזו תעבוד. שיהיו לנו לקוחות, שהם יהיו מרוצים מהעבודה איתנו וישלמו לנו, שנרוויח מספיק כדי להתפרנס, וגם שהשירות עצמו יהיה מוצלח, כמובן.

מיינדסט של עסק הוא ממש לא אגואיסטי, כפי שאנחנו אולי חוששים. הפוך, הוא מביא בחשבון את כולם. הלקוחות צריכים להיות מרוצים, וגם אנחנו צריכים להיות מרוצים, כדי שכל זה יחזיק מעמד לאורך זמן. אם אני גובה מעט מדי, בסופו של דבר לקוחות יקבלו שירות גרוע או לא יקבלו שירות כלל, כי אצטרך למצוא עבודה אחרת. עסק מצליח הוא win-win situation, לכולם.

קשה לחשוב על עצמנו כעסק כשאנחנו מרוויחים רק 1000 ש"ח לחודש, או 2000 ש"ח, או עדיין שום דבר בכלל. אבל זו עבודה חשובה. יש גם חברות שמפסידות מיליונים, והן עדיין מחפשות איך להתנהל כעסק!

שינוי מנטלי שני: מיינדסט של התפתחות

לאורך השנים עבדתי עם הרבה עצמאים ושכירים שעשו התקדמויות אדירות, וגם עם אנשים שלא הצליחו לפרוץ את המחסום. המשותף העיקרי לאלו שמצליחים להתקדם: הם באים עם מיינדסט של התפתחות. במקום לבוא אלי או לתהליך שלהם בתפיסה צרה של:

אני רק רוצה להביא עוד לקוחות
אני רק רוצה לרדת 10 ק"ג
אני רק רוצה להיות בזוגיות

אלו שמצליחים להתקדם בגדול באים עם מיינדסט רחב:

אני רוצה ללמוד. אני רוצה להתפתח.
אני רוצה לבטא את עצמי בעולם הזה.
אני מחפשת להיות אדם יותר שלם דרך ההתפתחות העסקית שלי.

ואז אנחנו נגשים את המטרה שלהם או שאולי נבין שהיא לא נכונה, לא אפשרית כרגע (יש דבר כזה) או לא מתאימה להם, ונגשים מטרה אחרת.

שינוי התנהלות: לקחת בקלות היעלמויות

אותו לקוח אמר לי בהתחלה שהוא אוהב את התחום שלו, אבל קשה לו עם לקוחות. הם לא חוזרים אליו, מבטלים, נעלמים, או לא יודעים מה הם רוצים, ומבקשים הרבה תיקונים. זה רגיל לגמרי בהתחלה. אנחנו מגיעים מהתחום שלנו, אבל כל ההתנהלות עם לקוחות חדשה לנו. אנחנו רגילים לתקשר עם אנשים על בסיס של חברות ויחסים אישיים, אבל עם לקוחות התקשורת קצת שונה.

בחיים הרגילים היחסים הם סימטריים, פחות או יותר. אנחנו מצפים ליחס הדדי. לנו יש רצון טוב ואנחנו מצפים לזה גם מאחרים. אם חברים קובעים איתנו להגיע לארוחת ערב, רוב הסיכוי שהם יגיעו או יבטלו הרבה זמן מראש. אם יקרה משהו דרמטי הם אולי יבריזו אבל יתנצלו מאוד. חברים תמיד יענו לנו לוואטסאפים, או יחזרו אלינו אם התקשרנו.

היחסים עם לקוחות אינם סימטריים, ואנחנו צריכים להבין את זה ולקבל את זה בקלות. לקוחות יעלמו, במיוחד לפני שהתחלנו בעבודה המשותפת. אנשים לא יחזרו אלינו, יבטיחו להעביר תשלום מראש ולא יעבירו. למה? מכל מיני סיבות. מתלבטים, מרגישים לא נעים לסרב, לא החליטו אם המחיר שווה את זה, אולי בינתיים פנו למישהי אחרת ולא רוצים לומר לנו. אני ממליצה לכולנו לתקשר בצורה ישירה, ולסרב בנימוס כשאנחנו לא מעוניינים. אבל זה מה שלקוחות יעשו, וזה מצב שאנחנו צריכים לקבל.

אותו בחור היה כועס על התנהגויות כאלה, וזה הגיוני ביחסים אישיים. הוא היה רואה בזה זלזול, או שהם אנשים שלא כדאי לעבוד איתם, ובכל מקרה נפגע. היום הוא לוקח את זה הרבה יותר בקלות, ומתוך זה גם מתקשר בצורה יותר קלילה וברורה. כשאתם יותר קלילים, אנשים גם יגידו לכם יותר את האמת (למשל, שהשירות יקר להם מדי או שהם התחילו עם מישהו אחר). למשל, היום הוא יכתוב הודעות כמו:

היי שלומית, האם עדיין תרצי שאכין לך את הסרטון? אם כן, בשמחה, אני כאן. אם יש לך שאלות נוספות, אני זמין. אם זה כרגע לא מתאים, שיהיה בהצלחה רבה ואשמח לעזור שוב בהמשך.

הוא מבין שלא כל פניה תהפוך לעבודה משותפת, ולא מבזבז על זה אנרגיה. למעשה, צריך להבין שפניות של לקוחות מתנהגות כמו משפך. החלק העליון של המשפך – מספר האנשים שיפנו אלינו ויתעניינו בשירות שלנו – די גדול. אבל החלק התחתון של המשפך – אנשים שבאמת יהפכו ללקוחות – הוא צר, קטן יותר. במיוחד בתחילת הדרך.

חשוב מאוד לתקשר נעים עם לקוחות. קודם כל, זה בריא נפשית לכולנו, שהמרחב הציבורי והתקשורת בינינו תהיה נעימה ומיטיבה, בטח בזמנים קשים כאלה שאנחנו כולנו עוברים. מבחינת העסק זה חשוב כי אנשים יכולים גם לחזור אלינו בהמשך או להמליץ עלינו, אפילו אם לא עבדו איתנו – אם התקשורת איתנו תהיה נעימה ומקצועית. אנשים יכולים להיעלם ואז לחזור אחרי שבועיים, חודשיים או שנתיים. ברוכים הבאים! ככל שיהיה לנו פחות אגו, יהיו לנו יותר לקוחות (וכיף בחיים). זכרו, אנחנו כאן לטווח ארוך.

להתייחס לפצעי הילדות שלנו

אם קשה לכם עם מה שכתבתי, או אם אתם מבינים את זה בראש אבל זה לא עובד לכם במציאות, אתם לא לבד. אנחנו מסתבכים עם אנשים (כולל לקוחות ולקוחות פוטנציאליים) כי הם דורכים לנו על פצעי ילדות, ללא כוונה. עם רוב העצמאים שמגיעים אלי יש לנו עבודת עומק מסוימת לעשות, שקשורה לפצעי ילדות.

אנשים שבאופן טבעי מתקשרים יותר בקלות עם אחרים (כמוני) הם אנשים שהיתה להם ילדות קלה יחסית, והיחס ההורי שהם קיבלו היה חם ועקבי. זה יוצר מה שנקרא "התקשרות בטוחה" (secure attachment), ואז, בכלליות, קל ונוח לתקשר עם אנשים. אנשים עם התקשרות בטוחה מרגישים בנוח עם קירבה לאחרים וגם לא נבהלים ממידה של ריחוק (כמו כאשר לקוחות לא עונים). אלו בערך 50-60% מהאוכלוסיה.

לאחרים יש יותר עבודה, אבל היא אפשרית ומתגמלת מאוד. יתכן שיש לכם עבודה לפתח תקשורת קונסטרוקטיבית, שהיא טבעית לאנשים עם התקשרות בטוחה, ואחרים צריכים ללמוד אותה: לא לתקוף, לא להתלונן, לא לצבור ואז לעבור לפאסיב-אגרסיב. לתקשר ברור, נעים, חיובי ובצורה שמקדמת את העלילה (תיכף נרחיב עוד על זה).

אנחנו לא צריכים 20 שנה על ספת הפסיכולוג כדי להבחין על אילו נקודות כואבות התקשורת עם לקוחות יושבת, להצליח להפריד את אירועי העבר מהווה ולשפר את כישורי התקשורת הקונסטרוקטיבית שלנו. זה יכול לקחת 5-10 שיחות ולשנות לגמרי את ההתנהלות שלנו עם לקוחות, כך שתיווצר תחושה יותר ויותר נעימה.

אחרי שאותו בחור פרץ את המחסום הראשוני הזה שהיה לו, השמיים נפתחו! מכיוון שהוא באמת אמן מוכשר, ועכשיו גם תיקשר עם לקוחות בצורה נעימה ומקדמת, לקוחות עבדו איתו והמליצו עליו, והיום, כעבור חצי שנה, יש לו כמה לקוחות גדולים ומשפיעים.

שינוי בעסק: לבנות הוכחה חברתית

כולנו חוששים להוציא כסף לשווא ולקבל שירות או מוצר גרועים. קל לנו יותר לתת אמון כאשר אחרים מתלהבים מהמוצר או מהשירות שאנחנו רוצים. אנחנו מחפשים ביקורות ברשת על חופשות, מסעדות ומוצרים, או המלצות מחברים או משפיענים. אני אישית אוהבת לקנות באמאזון בגלל הביקורות הרבות והמפורטות. כל אלו נקראים "הוכחה חברתית".

ככל שיש לכם פחות הוכחה חברתית, ובתחילת הדרך אכן ההוכחה החברתית נמוכה מאוד, יהיה ללקוחות פוטנציאליים מחסום גדול יותר מלהתחיל לעבוד איתכם ולשלם לכם. אנחנו צריכים גם לקבל את זה, כמו שאמרנו, אבל גם לפעול כמה שיותר מהר כדי להגדיל את ההוכחה החברתית שלנו. אתר טוב (לא חייב להיות מדהים, אבל מקצועי), המלצות בגוגל כולל מאנשים שעזרתם להם בהתנדבות בתחילת הדרך, תמונות, סרטונים, מאמרים.

אומרים היום שלא צריך אתר כי מספיק פייסבוק או אינסטגרם. אני חולקת על התפיסה הזו. לרוב לקוחותי שהצליחו, אתר טוב היה מקפצה משמעותית. אתם רוצים להצליח? תעבדו! תבנו אתר, זה לא יקר היום (איך בונים אתר). תתחילו לבטא את עצמכם בתכנים. מתקשים? הקורס שלי בשבילכם, עם שפע של המלצות (הוכחה חברתית 🙂 )

ככל שיהיה לכם אתר יותר טוב, עם חומרים טובים, לקוחות יגיעו אליכם יותר "חמים". יותר מעוניינים, יותר נותנים אמון, יותר מבינים מה השירות שלכם ומה הוא שווה. עם אותו בחור זה היה כמו קסם. הוא ישב והכין המון פרסומות טובות, לעסקים מסוגים שהוא רצה למשוך אליו, והם אכן הגיעו. אם אנשים מזהים את עצמם בחומרים שלכם, הם כבר מרגישים שזה מתאים. ומי שלא מתחבר, זה בסדר גמור, יחסוך לנו תקשורת מיותרת.

שינוי התנהלות: לבנות חוזה ברור

הרבה עצמאים מוצאים את עצמם, במיוחד בתחילת הדרך, עובדים תחת חוזה לא מדובר ולא ברור. אולי אתם מוצאים את עצמכם עובדים הרבה עבור לקוחות עוד לפני שהם שילמו – ואז הם נעלמים, או שאנשים מבטלים לכם פגישות ברגע האחרון או פשוט לא מופיעים, ואתם כועסים ולא יודעים מה לעשות עם זה. אתם מנסים עוד ועוד ריצוי, וזה לא עובד.

הבעיה היא שאתם עובדים תחת חוזה לא ברור ולא מתוקשר. זה לא שאין חוזה בכלל, כי יש לכם איזה חוזה בראש, וגם להם יש איזה חוזה בראש (גם אם בצורה לא מודעת). אבל מעולם לא תאמתם גרסאות. למשל, אולי מבחינתכם אם התחלתם לתקשר והכנתם להם איזו דוגמא, אז הם ישלמו ותתחילו. אבל הם לא הסכימו על זה. או שאולי מבחינתם זה בסדר לבקש מכם להזיז את הפגישה עשר פעמים. זה החוזה שיושב להם בראש, אבל לא סיכמתם על זה. יכול להיות שכן אמרתם את התנאים, אבל לא בצורה ברורה, ואולי הם לא בדיוק הסכימו אבל לא רצו להתווכח איתכם, וכל השיחה היתה עמומה.

אני ממליצה לכם לשבת כמה שעות עם עצמכם, עם GPT, עם קולגות או איתי ולבנות לעצמכם חוזה. מה אתם מציעים? עד מתי? כמה זה עולה? וגם למה לקוחות מתחייבים כשהם עובדים איתכם. כדאי לנסח את החוזה בשפה פשוטה וידידותית, לא משפטית, ואפשר גם להכין גרסה צבעונית ויפה בתוכנת קנבה, למשל. ואז אתם שולחים את החוזה ללקוחות, וגם עוברים איתם על זה בעל פה, על החלקים החשובים, כדי שנדע שהכל בינינו ברור. למשל, אני מדגישה ללקוחות שהם צריכים לבטל איתי פגישות יומיים שלמים מראש, אחרת אני מחייבת על הפגישה. אני לא מחביאה את זה בתוך חוזה ארוך, אלא זה כתוב מאוד ברור ישר על ההתחלה, ואנחנו גם מדברים על זה ואני מזכירה בוואטסאפ. כמובן נכנסים פה הנושאים האחרים שדיברנו עליהם. אנחנו צריכים להיות מסוגלים לתקשר עם לקוחות בצורה נעימה וברורה כזו. גבולות ברורים יוצרים תחושה טובה ובטוחה.

ככל שתתקדמו בעבודה עם לקוחות תבינו יותר מה צריך להיות כתוב שם. יש לקוחות שאולי לא יסכימו לחלקים מהחוזה, ואולי איתם אתם תסכימו לשנות משהו – אבל אתם תהיו על אותו דף. זה מרגיע ונותן אמון ובטחון לכולם.

שינוי רגשי: התמודדות עם כסף

כסף הוא נושא מסובך לרובנו. אנחנו חיים במדינה יקרה, עם מיסים גבוהים. הרבה ממה שאנחנו משלמים יקר לנו, והשירות שלכם יהיה יקר לחלק מהלקוחות שלכם, ויקר מדי לאחרים, שלא יגיעו אליכם בגלל זה. יש גם נושאים רגשיים גדולים עם כסף, להרבה מאיתנו. אנחנו חיים בתרבות של הרבה בושה ואשמה סביב כסף. בושה אם משהו יקר לנו, כאילו שזה כישלון שלנו, אשמה אם אנחנו מבקשים הנחה או אשמה אם אנחנו גובים מחיר שנראה לאנשים מסוימים יקר. רובנו גדלנו אצל הורים וסבים שעבורם כסף היה עוד יותר הישרדותי, ויתכן שיש לנו שם חרדות עמוקות. אולי גדלנו בקיבוץ או במשפחה סוציאליסטית שרואה בכל עיסוק בכסף משהו לא הגון.

אם אנחנו רוצים להיות בעלי עסקים מצליחים, ולהרגיש טוב בעסק ועם לקוחות – נצטרך להתקדם בתחום הזה של כסף. להשתחרר מחלק מהתסביכים שלנו, ולקבל את זה שלרוב האנשים יש קשיים בתחום הזה. לקבל באמפתיה את זה שאנשים לפעמים יתמקחו איתנו (בעיני זה לגיטימי), לפעמים יעלמו לנו ולא יענו להודעות כי זה יקר להם והם מתביישים לומר, ופה ושם יכעסו עלינו על המחיר שאנחנו גובים. זו זכותם.

העבודה שלנו היא לא לקחת את כל זה אישית, ולתקשר בצורה הכי מכובדת ומקצועית שאפשר. כסף לא קשור למוסר או לערך העצמי שלנו. אם אנשים מתמקחים על המחיר או רוצים לשלם פחות, אנחנו לא נמצאים במלחמה על הערך העצמי שלנו, או על הערך של השירות או האמנות שלנו. אנחנו מתמקחים על התשלום שהם ישלמו. זה הכל.

אפשר לעשות הנחה. אפשר להתגמש (בלב שלם!). אפשר שלא. תלוי עד כמה חשוב לכם לעבוד עם הלקוחות הללו. אבל העבודה שלנו היא לתת שירות נעים ומקצועי בכל שלב, גם עם אנשים שלא יהיו לקוחות. הם אולי יחשבו על זה ואז יחזרו אלינו. הם אולי ימליצו עלינו לאחרים. וגם אם לא – כל אינטרקציה חיובית שלנו עם אנשים בונה את העולם שלנו כמקום קצת יותר טוב לחיות בו.

אתם תגלו שככל שאתם יותר קלילים עם כסף, אחרים ידברו איתכם על כסף בצורה יותר קלילה. אם אתם מרגישים שהגישה והרגשות שלכם סביב כסף עוצרים אתכם עם שיווק ועם לקוחות, קריטי בעיני לקבל עזרה מקצועית של קואצ'ינג בתחום הזה. אפשר לעזור לכם!

באותה הרוח של קלילות סביב כסף, אני לגמרי בעד לציין מחירים בצורה ברורה וגלויה באתר. זה חוסך פניות מיותרות, ואם מישהו רוצה לבקש הנחה – הם עדיין יכולים לעשות את זה (וחלקם יעשו את זה). האתרים הגדולים בעולם, שמגלגלים מיליארדים, מציינים מחירים. גם לנו זה כדאי.

שינוי רגשי: להסכים להתחייב

בצורה מודעת ולא מודעת, אנשים קונים מאיתנו מוצר או שירות כי הם מרגישים איתנו ביטחון, וככל שהם מרגישים יותר בטוחים, זה יעזור להם להגיע אלינו וגם יעזור להצלחה של השירות. ביטחון דורש התחייבות. איזו התחייבות? קודם כל, אנשים רוצים להרגיש שאפשר לדבר איתנו. שאם יש בעיה, אנחנו נטפל בה. שאם משהו לא ימצא חן בעיניהם, אנחנו ננסה לעזור. שלא נעלם להם ונהיה כאן כשהם יצטרכו אותנו שוב. אנשים רוצים להרגיש שהתקשורת איתנו תישאר נעימה ומקצועית בכל מצב. מעבר לזה, זה תלוי בתחום שלכם.

התחייבות היא קושי שיש לחלקנו, ולאחרים – בכלל לא. אם זה קושי שלכם, הוא מצריך התייחסות. יכול להיות שאתם מרגישים שאנשים מעמיסים עליכם רגשית, ואתם מרחיקים אותם מכם בצורה לא מודעת. יכול להיות שארגון הזמן שלכם כל כך כאוטי, ואתם כל כך חיים "מהרגע להרגע" ומתקשים לתכנן כל תוכנית שהיא, שאתם לא קובעים עם לקוחות מראש, או לא נותנים להם זמנים קבועים, ובכל פגישה בעצם הפגישה הבאה מוטלת בספק וצריך למצוא לה זמן. יכול להיות שאתם נותנים יותר ממה שאתם רוצים לתת (מה שדיברנו עליו, חוזה לא ברור), צוברים טינה ואז מפסיקים לענות ללקוחות בצורה סדירה. למשל, פתאום חוזרים אליהם רק למחרת להודעות. כלומר אתם מתחילים להיות פאסיב-אגרסיב איתם.

עבור הלקוח שלי, הוא התקשה להעריך כמה זמן יקח לו לסיים פרויקטים, ואז היסס לקבל לקוחות עד שלא סיים את הפרויקטים הנוכחיים. זה מפריע לקבל לקוחות חדשים. הצורה הנכונה היא להעריך את הזמן שיקח לכם לעבוד על פרויקט, להוסיף קצת אקסטרא ואז לתקשר עם הלקוחות החדשים ולהגיד להם מתי הם יקבלו את השירות. כך אפשר לגבות כסף מראש ולא לחיות מהיד לפה. זה נשמע כמו שינוי טכני בהתנהלות, ואכן זה שינוי טכני חשוב, אבל לפעמים זה ידרוש הרבה עבודה כי הבסיס הוא קשיים רגשיים מסוימים ולפעמים הפרעת קשב שיוצרת חרדה. אם אתם מתמודדים עם קושי גדול בזמנים או הפרעת קשב, אני ממליצה לכם על הקורס שלי להצליח עם הפרעת קשב, שיכול לעשות לכם סדר בראש!

מה עושים עכשיו?

להיות בעלי עסקים מצליחים זו משימה שאפתנית! וכדאי לנו לקבל תמיכה מכמה שיותר כיוונים. להיות כמה שיותר בטוב, בכמה שיותר תחומים. לישון טוב, לאכול טוב, לעשות סדר בחיינו ובמערכות היחסים שלנו. כל זה ממש יעזור לנו גם להצליח.

אז, ממה כדאי לכם להתחיל עכשיו? איפה אתם חושבים שהמעצור הראשון והמשמעותי ביותר שלכם נמצא? האם זה במיינדסט? האם חסר לכם אתר? המלצות? מוזמנים להתחיל מאחד הקורסים שלי או לפנות לקואצ'ינג. זה משתלם 🙂