כלים פסיכולוגיים למו"מ יומיומי

נדנודים הגיעו מכמה כוונים במקביל. נאלצתי לשנס מותניים וקינדל ולקרוא את Never Split the Difference. על מו"מ. באנגלית. למי אכפת ממו"מ? התחלתי. חוקר FBI לשעבר, שההתמחות שלו היא מו"מ עם טרוריסטים ושודדים שמתבצרים בתוך בנקים עם בני ערובה. מה לי ולו? אבל היי, זה קריא, אתן לו צ'אנס קטן, לכריס ווס.

תוך כמה ימים זה התחיל לקרות: עם לקוח אחר לקוח, התחלתי להגיד:

רגע רגע, בוא נסתכל על זה אחרת. מה אם היא חוטפת מבוצרת בתוך הבנק, ואתה חוקר FBI שנמצא בחוץ?

הפרוד הכועס

דוגמא ראשונה. אישה צעירה פרודה, מיוזמתה. יש ילד קטן בתמונה. הגבר כועס עליה, מנסה להחזיר אותה אליו בצורה תוקפנית, נואשת, מאשימה. היא אוהבת אותו, אכפת לה, רוצה לעזור – אבל לא להיות יחד. היא נסחפת להתכתבויות ושיחות ארוכות איתו, שבהן עוד ועוד האשמות מוטחות בפניה, והיא מאבדת פוקוס, נפגעת, תוקפת חזרה מדי פעם. מנסה בכל כוחה להגיע לפסים חיוביים ולהפרד בטוב, והמטרה הולכת ומתרחקת.

רגע, אני אומרת לה, מה אם הוא חוטף מבוצר בתוך הבנק, ואת חוקרת FBI שנמצאת בחוץ? הוא נואש. תוקף מתוך יאוש.

מסגרת מחשבתית אחרת לגמרי

אנחנו מסתובבים בעולם בעיניים של קח ותן. יש לנו ציפיות מאנשים. אנחנו נפגעים וכועסים כשאנשים מתנהגים בצורה לא הוגנת, לא רציונלית, לא תואמת את הערכים והציפיות שלנו. אנשים מסוימים, כמוני, מכירים גם את הכובע של נותן השירות המקצועי. במקרה שלי – קואצ'. אני לא יושבת עם לקוחות ומצפה מהם לדברים. אם מישהו נסער, אני שמחה שהוא מבטא את זה – זה חלק מהתהליך שלנו. גם אם פה ושם אדם כועס עלי – לא נעים, לא נורא. אני מקבלת את זה, מקשיבה, מנסה להבין מה פגע, להתנצל, לתקן – ומשם להמשיך את העבודה שלי. אני לא יושבת שם בכובע אישי – יש לי משימה. 

מה אם היינו מסתובבים ככה בעולם? לא בכל מקום, כמובן, אבל בהרבה מקומות ורגעים. אם היא במקום אישי עם האקס, זה מאוד פוגע. אבל אם הוא חוטף שמבוצר בבנק, ויש לה תפקיד בסיטואציה – כל החשיבה משתנה, ואיתה, הרבה מהרגשות. התפקיד שלה: שהוא יצא מהמצב הנסער שהוא נמצא בו, ויפסיק את הדינמיקה הזו של הויכוחים הסוערים וההאשמות.

מטרה ראשונה: להרגיע את המצב

ווס אומר שהוא משתמש בקול של שדרן רדיו בשעת לילה מאוחרת. אני קוראת לזה "קול של יוסי סיאס". קול נמוך, עם טון יורד בסוף משפטים. המטרה שלו היא להרגיע את הרוחות. הוא חוזר שוב ושוב על מנטרות כמו

אף אחד לא יפגע,

ואני מנחה אותה להגיד משפטים כמו

אנחנו נסדר את הכל, אני אעזור לך, אני לטובתך. 

לא לנסות להרגיע את ההתקפות כי היא נפגעת מהן. הרגשות שלה לא במרכז כאן. יש לה עבודה – לשפר את המצב. האשמות ומריבות שוטפות הן מצב לא תקין, שפוגע בכולם.

כלי שני: שיקוף

הכלי הראשון הוא טון רגוע, והשני, כלי חזק ביותר: שיקוף. שיקוף הוא פחות או יותר לחזור על מה שאומרים. לא כמו תוכי, בהכרח, ואפשר לעשות ניסוחים מחדש, נאמנים. אנחנו מנסים לצייר תמונה של מה שאדם אומר – ולהציג לו אותה בחזרה. להראות לו שאנחנו שומעים, מבינים, מקבלים. אין פה הסכמה – אנחנו לא חולקים את התפיסה שלו – יש קבלה, אמפתיה. כך הוא רואה את זה. 

ווס מספר על ניסוי שעשו עם שתי קבוצות של מלצרים. קבוצה אחת נתנה ללקוחות במסעדה "חיזוקים חיוביים" כמו

כן, קיבלתי את ההזמנה, הזמנה מצוינת, מיד תקבל מה שהזמנת

וכך הלאה. קבוצה שניה שיקפה.

שתי מנות סלמון, סלט ירוק, פירה

וכך הלאה. המלצרים המשקפים קיבלו טיפים גבוהים ב-70%.

שיקוף הוא כלי שכל מאמן – ואני מקווה שגם כל הורה וחבר – משתמש בו כל הזמן. יש לו השפעה חיובית עצומה על המוח, מכוונים שונים. דימיון – לראות ולשמוע אנשים דומים לך סביבך, שחושבים ומרגישים כמוך – מרגיע. רוגע הוא הבסיס להתפתחות וללמידה. שיקוף גם מאפשר לנו לחשוב שוב על מה שאמרנו. להבין את זה יותר טוב, ולעשות משם עוד צעד מחשבתי, למשל לתקן טעות (בעצמנו. אם יעמידו אותנו על טעותנו – נתגונן). שיקוף מאט את האינטרקציה והאטה גם היא תורמת לרוגע ולחיבור. וזו רק ההתחלה. 

עם ילדים יש לשיקוף כוח מטורף. לפעמים כל מה שהם צריכים הוא שנשקף להם, נחזק ונקבל את הרצון החזק והבלתי-אפשרי שלהם. נסו את זה, זה מסב להם אושר רב.

כוחו של סירוב

אוקי הבנו. אנחנו חוקר FBI, יוסי סיאס, הקואצ'. הרגענו, שיקפנו, יצרנו תחושה טובה יותר. מה עכשיו? עכשיו חותרים לכך שאדם יסרב. יגיד "לא" על משהו.

ווס מתאר סיטואציה אמריקאית, שאנחנו מכירים בגרסה קצת שונה בארץ. סוכן מכירות של בר מים כלשהו מתקשר ומתחיל איתנו שיחה.

האם אתה אוהב לשתות כוס מים קרים,

הוא שואל. "כן", אנחנו עונים.

ונכון שזה כיף יותר כשהמים טעימים?

וכך הלאה. אנחנו נדחפים ל"כן", נאלצים לומר אותו, וכל הזמן בראש אנחנו צועקים:

לא! לא! לא! 

אנחנו מתים להגיד "לא". וזה מה שצריך לעזור לעמית שלנו להגיד. כשאדם מסרב, הוא מרגיש בטחון, שליטה במצב. החשיבה שלו עצמו ברורה לו. הוא נרגע. אחרי שאדם מסרב, המו"מ מתחיל. פה אפשר להתחיל לנהל שיחה. למשל, לשאול שאלות כמו –

מה ישפר את זה עבורך? מה יהיה יותר טוב? מה נשמע יותר מתאים? מה בהצעה שלי נשמע לא מתאים?

השבוע היתי בצד השני, המסרב, של מו"מ, והרגשתי את האפקט החיובי החזק הזה. לקוח ביקש ממני לשנות את שעת השיחה שלנו לשעה שאני בד"כ לא מציעה. בין שתי פגישות. הוא הסביר לי מדוע זה חשוב לו. הסתכלתי ביומן, ואמרתי לו שאני מבינה לגמרי את הצורך – אבל לא יכולה. אני רושמת לי שזה מה שהוא רוצה, אבל כרגע לא. הוא קיבל את זה, ונרגעתי. אחרי כמה ימים ישבתי בערך שעה, וניסיתי לסדר את זה עבורו. ציירתי מחדש את כל מערכת השעות השבועית שלי, ניסיתי להבין איך אפשר להזיז, ובדקתי עם כמה לקוחות. בסופו של דבר לא הצלחתי, אבל כנראה שלא היתי עושה את הנסיון אם הוא היה לוחץ עלי או לא מקבל את הסירוב שלי בצורה מכבדת.

מדי פעם, לקוח פוטנציאלי מצלצל אלי. אחרי כמה דקות של שיחה, אם התרשמתי שמתאים שנעבוד יחד, אני שואלת אם הוא רוצה להכנס לרשימת ההמתנה. אם אדם אומר לי שהוא יחשוב על זה, אני חותרת לסירוב. "לחשוב על זה" הוא מקום לא נעים. משם זה לרוב יתמסמס – שירות לא טוב עבורו. הוא הרי רצה להתחיל לזוז. אני אומרת,

אם המחיר לא מתאים, יש לי שתי המלצות חמות אחרות.

ואז אפשר לקדם את השיחה למקום טוב אחר. אם זו סיבה אחרת, השיחה ממשיכה ממקום יותר אותנטי.

שלושה סוגי "כן"

ללקוח אחר שלי, מנהל מוצר, יש בעיה הפוכה. הבוס שלו כל הזמן מסכים איתו, ולא יוצא מזה כלום. הם יושבים ומסכמים קווי פעולה, ואז הבוס עוקף אותו, משנה את ההחלטות, לא מעדכן, ובסוף אפילו לא זוכר מה הם סיכמו. בכל פעם שהלקוח שלי מתעמת איתו בעדינות, הבוס תמיד מסכים:

אתה צודק. נכון. כך נעשה.

יש שלושה סוגי כן:

• "כן" מזויף. כדי לנפנף אותנו, כשלא רוצים להתעמת איתנו, רוצים לקבל מאיתנו עוד מידע, או פשוט לרמות אותנו.
• "כן" נדחף לקיר. אישור עובדות. ניצחנו באיזה ויכוח, כופפנו למישהו את היד, והוא נאלץ להסכים איתנו. ילד שמסבירים לו כמה שהוא לא בסדר. הוא מבין ומתבעס. מודה באשמה. או לקוח שאומר שההצעה נשמעת טובה והוא יחשוב על זה. זה "כן" מאוד נפוץ.
• "כן" של שותפות, התחייבות. אדם קופץ איתנו למים. 

רק ה"כן" האחרון מעניין אותנו, ולכן צריך להזהר לא לחתור ל"כן" מהר מדי, כדי לא לקבל את השניים הראשונים (הבוס נמצא איפשהו בין השניים האלה).

נחזור ללקוח. הוא מקבל "כן"ים גרועים, וצריך לחתור לסירובים.

אני מבין שמשהו באפיון הזה שלי לא נראה לך, נכון? או אני מבין שבפגישה הקודמת אמרתי משהו לא תקין מבחינתך.

ומכאן ממשיכים עם הקשבה, שיקוף, וגם,

לחתור ל"זה בדיוק ככה"

"כן" לא שווה הרבה, בד"כ, "לא" הוא טוב אבל רק מתחיל את הסיפור. לאן אנחנו מנסים להגיע כדי להתחיל לחתור לעבר התוצאה שאנחנו מנסים להשיג?

ווס מספר על מו"מ עם טרוריסט אלים בטהיטי, שהתבצר עם בן ערובה אמריקאי. הוא כבר הרג אזרחים אחרים בעבר. המו"מ לא התקדם במשך חודשים, והוא חזר שוב ושוב על מניפסטים ארוכים בדבר אי הגינות ארה"ב כלפי ארצו. ווס הנחה נציג משטרה מקומי במו"מ איתו, לשקף לו בחזרה את הסיפור שלו, בצורה ארוכה ומפורטת. הוא הכין את זה בכתב. אחרי שתיקה, החוטף אמר: "זה בדיוק ככה" (that's right). זו היתה נקודת המפנה במו"מ, ובסופו של דבר האזרח שוחרר ללא פגע. זה לא רק שיקוף, זה מהלך יותר רחב של פריסה של כל תפיסת העולם או תפיסת המצב של הצד השני.

אנחנו לא חותרים ל"אתה צודק", שהוא הסוג השני של "כן", כמו מה שילד נזוף אומר. אנחנו חותרים ל"זה בדיוק ככה". שאדם יבין שהבנו אותו עד הסוף. מכאן אפשר להתקדם.

נחזור ללקוח עם הבוס שלו. הציפיות שלו מהבוס לא רלוונטיות. הוא מנסה להגיע לאנשהו, ועל זה יש ביניהם מו"מ. עד היום זה היה מו"מ לא מודע, עם הרבה פאסיב-אגרסיב. מעכשיו הוא יכול להתחיל לעשות את זה יותר במודעות, במקצועיות בהצלחה.

כלים קונקרטיים למו"מ

כתבתי כאן על השליש הראשון של הספר, שהוא היסוד הפסיכולוגי של מו"מ. הלך הרוח, שהוא משמעותי בעיני בהמון אינטרקציות. בהמשך הספר עובר ללמד מושגים יותר אקטיביים של המו"מ עצמו – מומלץ ביותר. אגב, ווס קורא לצד השני עמית, בניגוד לאחרים שקוראים לו יריב. מי שמכיר קצת אמנות לחימה, מכיר היטב את המושג. כן, יש ניגוד אינטרסים, אולי קרב, וכן, אנחנו עושים את זה ביחד.